Case Integração de sistemas para otimização do atendimento

Antes do projeto, o atendimento era marcado por um alto nível de complexidade operacional. O ambiente envolvia 25 integrações, cinco jornadas de atendimento diferentes e o uso de 37 sistemas distintos, o que podia resultar em até 65 alternâncias de telas durante um único contato com o cliente. As informações estavam descentralizadas, muitas vezes eram parciais ou divergentes, e os sistemas apresentavam lentidão e quedas constantes. Além disso, a tabulação em sistemas parceiros era complexa, não havia confirmação do envio de e-mails e os clientes demoravam a receber comunicações relacionadas a boletos e certidões de execução de ações. A abertura de várias abas para o mesmo atendimento, inclusive com informações já obsoletas, tornava o processo ainda mais lento e suscetível a erros.

A análise desse cenário evidenciou oportunidades claras de melhoria no processo de atendimento. Tornou-se possível estruturar o histórico de e-mails enviados aos clientes, otimizar o passo a passo entre os sistemas e permitir a transferência do protocolo de atendimento durante a passagem de uma ligação, evitando a repetição de informações. Também foram identificadas oportunidades para centralizar a comunicação entre sistemas, implementar teclas de atalho para funcionalidades recorrentes e criar perfis específicos de atendimento de acordo com o tipo de problema do cliente. A criação de dashboards com as principais solicitações, a troca de arquivos de forma otimizada, o aumento das possibilidades de autoatendimento, o envio de e-mails pela própria ferramenta e a construção de uma visão 360º do cliente para o analista completaram o conjunto de melhorias mapeadas.