Nos últimos dois anos, organizações de diferentes setores estruturaram roadmaps, criaram comitês de IA, lançaram pilotos e passaram a discutir produtividade, automação e novos modelos operacionais. No entanto, um dado do Future of Professionals Report 2026, da Thomson Reuters, evidencia que o mercado já mudou de patamar: 78% dos clientes corporativos consideram essencial ou muito importante que seus fornecedores entreguem melhorias de qualidade habilitadas por inteligência artificial. Apesar disso, apenas 6% afirmam que a maioria (ou todos) os seus fornecedores conseguem entregar esse valor.

No mercado B2B, a expectativa dos clientes avançou mais rápido do que a capacidade dos fornecedores de transformar IA em valor percebido. A tecnologia se espalhou por projetos, pilotos e estruturas de governança, mas ainda aparece pouco na qualidade das entregas. Para os clientes corporativos, porém, essa melhoria já começa a fazer parte do serviço esperado.”

O relatório ainda mostra que 32% dos clientes corporativos já reconsideram seus relacionamentos com fornecedores que demonstram estar atrasados na adoção de IA, enquanto 33% desses clientes estimam que mais de US$ 1 milhão em contratos anuais estão potencialmente em risco em decorrência dessa percepção.

Durante décadas, investimentos em tecnologia foram avaliados principalmente pela ótica da eficiência operacional ou da redução de custos internos. Agora, a maturidade em IA influencia diretamente indicadores comerciais, capacidade de retenção de clientes e expansão de receita.

Quando a inteligência artificial passa a integrar os critérios pelos quais clientes avaliam e selecionam fornecedores, ela deixa de ser apenas uma iniciativa voltada à eficiência operacional e se torna um ativo competitivo. Essa mudança altera a lógica de priorização dos investimentos em tecnologia, iniciativas de IA passam a responder diretamente por diferenciação de mercado, geração de receita e fortalecimento do relacionamento com clientes.

Na prática, isso significa que empresas capazes de incorporar inteligência artificial à experiência entregue não competem apenas por preço, escala ou especialização técnica, mas também pela capacidade de ampliar qualidade, velocidade de resposta, precisão analítica e geração de valor para seus clientes.

O verdadeiro gargalo está capacidade de executar

Se o cliente já elevou seu nível de exigência, por que tantas organizações ainda não conseguem responder?

O relatório sugere que a incapacidade de transformar estratégia em operação pesa mais do que a disponibilidade da tecnologia. Embora inúmeras organizações afirmem possuir uma estratégia de IA, 35% dos profissionais dizem que ela simplesmente não é percebida em sua experiência diária de trabalho. Existe, portanto, um intervalo significativo entre aquilo que é comunicado pela liderança e aquilo que efetivamente chega às equipes responsáveis pela execução.

Essa desconexão aparece em diferentes camadas da organização. 41% dos profissionais ainda não possuem acesso a ferramentas de IA desenvolvidas para ambientes corporativos de alta confiabilidade, capazes de operar sobre bases verificadas, seguras e aderentes aos requisitos regulatórios. Paralelamente, 43% afirmam que as pessoas ainda não foram preparadas para trabalhar da forma exigida pelos novos modelos operacionais apoiados por IA.

O verdadeiro desafio está na capacidade de absorção das empresas. A tecnologia avança em ciclos cada vez mais curtos, mas processos, estruturas de governança e modelos operacionais não acompanham o mesmo ritmo. Esse descompasso ajuda a explicar por que tantas organizações ainda têm dificuldade para transformar estratégia em valor consistente”

Arquitetura de dados, integração entre sistemas, revisão de processos, governança, gestão da mudança e desenvolvimento de competências tornam-se elementos tão relevantes quanto a própria escolha da tecnologia. Sem essa base, a IA permanece restrita a iniciativas isoladas incapazes de produzir transformação significativas.

Como consequência, surge um movimento silencioso dentro das empresas. Pressionados por produtividade e sem acesso às ferramentas oficiais, 34% dos profissionais admitem utilizar soluções de IA não autorizadas pela organização para executar suas atividades.

A chamada Shadow AI não representa apenas um problema de segurança da informação. Ela evidencia uma lacuna de governança. Quando colaboradores recorrem espontaneamente a ferramentas externas, demonstram que a demanda por IA já existe, mas a organização ainda não conseguiu institucionalizar sua utilização de maneira segura, integrada e alinhada aos objetivos do negócio.

O desafio de transformar IA em valor percebido pelo cliente

Os dados da Thomson Reuters mostram que essa mudança já está em curso. O estudo traz mais do que um indicador de adoção tecnológica, esses números revelam uma mudança na forma como o mercado percebe qualidade.

Essa transformação também muda o papel do CIO. Se antes a prioridade era disponibilizar novas tecnologias para a organização, agora a liderança de tecnologia passa a responder por uma agenda muito mais ampla que é garantir que as capacidades habilitadas por IA sejam incorporadas aos produtos, aos serviços e aos processos que efetivamente chegam ao cliente. Em outras palavras, o sucesso da estratégia não é mais medido pelo número de modelos implementados ou casos de uso em produção, mas sim pela capacidade de gerar valor percebido externamente.

É justamente por isso que organizações com uma estratégia de IA estruturada apresentam resultados significativamente superiores: 66% dos profissionais afirmam que a tecnologia atende ou supera suas expectativas, contra apenas 22% nas empresas sem uma estratégia ativa, afirma a pesquisa.

Para os CIOs, talvez essa seja a principal mudança dos próximos anos. A discussão sobre IA agora ocupa um espaço central na estratégia de crescimento. À medida que clientes incorporam capacidades de IA aos seus critérios de avaliação e contratação, ela começa a influenciar retenção, expansão de receita e posicionamento. O desafio da liderança de tecnologia, portanto, não é apenas acelerar a adoção da IA, mas garantir que ela se traduza em uma experiência que o cliente reconheça como superior e pela qual esteja disposto a manter ou ampliar seu relacionamento com a empresa.